Якість роботи касира впливає на лояльність покупців та репутацію всього магазину. Відповідно конверсія та величина прибутку значною мірою буде залежати саме від цієї групи працівників.

Оцінити рівень професійності касирів та виділити проблемні моменти в їх роботі можна за допомогою Ключових показників ефективності (KPI - key performance indicators).

КРІ касирів у рішенні ВІ

Перш ніж проводити аналіз, слід розуміти, які показники дозволяють оцінити ефективність роботи касирів та на які варто звернути особливу увагу.

У рішенні ВІ є значна кількість КРІ працівників кас, тому для кращого їх застосування, згрупуємо показники з урахуванням пріоритетності:

Якісні показники:

Виконання стандартів обслуговування:
- Середня швидкість позиції;
- Середня швидкість чеку;
- К-сть чеків;
- Середня к-сть чеків у день.

Ефективність використання робочого часу касира:
- К-сть відпрацьованих годин;
- К-сть відпрацьованих днів.


Фінансові показники:

Вартісні показники продажів:
- Середній оборот в день;
- Оборот;
- Прибуток;
- % чеків ПЛ (чеків зі спеціальною ціною для постійних клієнтів).

Кількісні показники продажів:
- К-сть продажів;
- Середня к-сть продажів в день.

Даний перелік КРІ може бути відкорегований відповідно до специфіки мережі. Показники можна оцінювати в динаміці або у порівнянні із внутрішньомережевими нормами.

Послідовність оцінки КРІ касирів на рішенні ВІ

Проаналізувати фінансові та якісні КРІ на ВІ можна у звіті "Ефективність касирів". Розглянемо його застосування на прикладі.

Крок 1. Аналіз якісних показників ефективності роботи касира

Перш за все у звіті "Ефективність касирів" обираємо якісні КРІ:

Середня швидкість позиції;
Середня швидкість чеку;
К-сть чеків;
Середня к-сть чеків в день (тиждень, місяць);
К-сть відпрацьованих днів;
К-сть відпрацьованих годин.

Щоб скласти рейтинг касирів, відсортуємо їх дані за найвагомішим серед перелічених показників - "Середня швидкість позиції":



За даними звіту аутсайдером серед касирів стала Сафонова У. П. Для неї характерні наступні значення КРІ:

Щоб "пробити" в чеку одну позицію, витрачала 12,80 сек.
Швидкість одного чеку в середньому - 31,31 сек.
За місяць к-сть чеків, "пробитих" касиром - 29.
Кількість відпрацьованих днів і годин за місяць становить 4 та 8 відповідно. Тобто в день касир працювала 8 ÷ 4 = 2 год.
В середньому касир "пробивала" 7 чеків в день та 4 чеки в годину.


Таблиця звіту "Ефективність персоналу" поруч з аутсайдером показує й касира з найкращими показниками - Крилова М. А.:

Одну позицію касир "пробивав" в середньому за 8,56 сек.
Швидкість одного чеку - 29,88 сек.
За місяць к-сть чеків - 5274.
Кількість відпрацьованих днів і годин за місяць становить 19 та 199 відповідно. В середньому за день касир відпрацював 199 ÷ 19 = 10,5 год.
Щодня обслуговував 278 клієнтів, а кожну годину в середньому - 27 клієнтів (5274 ÷ 199 = 26,5 чеки).

Отже, для касирів магазину "слабким місцем" є тривалість робочого часу (дні та години). Оскільки швидкість обслуговування клієнтів у всіх касирів відрізняється несуттєво (швидкість одного чеку 29,88 та 31,31 сек) і підтверджує кваліфікованість та знання штрих-кодів товарів. Тому керівництву доречно переглянути графік роботи персоналу і при потребі його підкоректувати.

Крок 2. Аналіз фінансових показників ефективності роботи касира

Для оцінки фінансових КРІ касира у звіті "Ефективність персоналу" окремо проаналізуємо вартісні та кількісні показники продажів.

Спочатку до таблиці звіту додамо вартісні показники продажів (вартісні фінансові КРІ):

Оборот;
Середній оборот за день (тиждень, місяць);
Прибуток;
% чеків з ПЛ.

Для отримання рейтингу касирів відсортуємо дані за пріоритетним показником - "Оборот" (по зростанню - стрілка вгору):



Найнижчі вартісні фінансові КРІ зафіксовано у Сафонової У. П.:

За досліджуваний місяць касир обслужила оборот у розмірі 1 621,99 грн.

Середній оборот за день становив 405,50 грн.

Розмір прибутку - 291,95 грн. Маржа для проданих товарів в середньому - 18,0% (291,95 ፥ 1621,99 x 100%).

62,07% клієнтів, яких Сафонова У. П. обслужила, зареєстровані в програмі лояльності. Значення показника є досить високим. З одного боку це вказує про значну конверсію постійних клієнтів, а з іншого - впливає на зменшення прибутку через застосування спеціальних (бонусних) цін для даної групи покупців.

Примітка! Якщо значення цього показника наближується до 100%, то це може свідчити про зловживання касиром своїми повноваженнями через надання більшості клієнтам корпоративної бонусної карти.

Кращі результати за вартісними фінансовими КРІ показала Мухина А. Г. За показниками звіту встановлено:

Оборот, що "пройшов" через касира за вибраний місяць - 119 800,16 грн.
В середньому за день Мухина А. Г. обслуговувала 29 950,04 грн. обороту.
Розмір прибутку за місяць - 20 825,08 грн., що вказує про продаж товарів з маржею 17,4% (20 825,08 ፥ 119 800,16 x 100%).
Доля клієнтів ПЛ, яких обслужив касир за місяць - 52,17%. Показник свідчить про високу конверсію постійних клієнтів і при цьому підкреслює зацікавленість з боку "новачків" (47,83%).

Під час оцінки Кількісних показників продажів (К-сть продажів, Середня к-сть продажів за день) доповнимо їх показниками Виконання стандартів обслуговування (К-сть чеків, Середня к-сть чеків за день). Це дозволить сформувати більш ґрунтовні висновки про роботу касирів.

Відсортуємо дані касирів за найвагомішим показником в групі - "Середня к-сть продажів за день":



Результати рейтингу касирів за кількісними фінансовими КРІ виділили тих самих працівників магазину: Сафонову У. П. та Мухину А. Г.

У останнього в рейтингу касира Сафонової У. П. значення кількісних фінансових КРІ були наступні:

За місяць зафіксовано показник "К-сть продажів" зі значенням 84,96 натур.од. Таку к-сть покупок здійснило 29 клієнтів.
В середньому за день касир обслужив продажів на 21,24 натур. од. у 7 клієнтів.

Найкращих результатів досягнула касир Мухина А. Г.:

Кількість продажів за місяць - 6 437,67 натур.од., які здійснили 1 844 клієнти.
За день касир обслужив покупки на 1 609,42 натур.од. у 461 клієнтів.

Крок 3. Зіставлення "фінансових" та "якісних" рейтингів касирів

Порівняємо рейтинги касирів по фінансових та якісних КРІ. Це дозволить визначити чи дійсно професіоналізм в обслуговуванні клієнтів й дотримання робочого графіку є необхідними умовами для досягнення високих фінансових показників.

Найнижчі значення якісних КРІ були у Сафонової У. П., яка й у "фінансовому рейтингу" зайняла останнє місце.

Касир Крилов М.А, який найшвидше обслуговував клієнтів, не зміг наздогнати касира з кращими фінансовими КРІ - Мухина А. Г.

Отож, швидке обслуговування клієнтів та найбільша тривалість відпрацьованого часу не гарантує досягнення найкращих фінансових показників. Надалі можна проводити ранжування касирів виключно за тими групами показників, що є пріоритетним для керівництва.

Таким чином, звіт "Ефективність касирів" дає можливість наочно порівняти результати роботи працівників магазину (мережі) за різними групами КРІ, а також визначити лідерів та аутсайдерів серед них. Паралельно це дозволить виявити прогалини в роботі персоналу та вчасно вжити належних заходів:

преміювати найкращих працівників, надавати їм бонуси (пільги) та впроваджувати моральне заохочення;
застосовувати штрафні санкцій, покарання чи попередження для аутсайдерів;
встановлювати "орієнтири" в роботі для всіх касирів магазину/мережі на базі вже досягнутих найкращих показників;
підвищувати професіоналізм персоналу - навчальні курси, мотиваційні заходи.

Оновлено: 02/05/2023