Как быстро выявить "пробелы" в работе кассира магазина?
Качество работы кассира влияет на лояльность покупателей и репутацию всего магазина. Соответственно конверсия и величина прибыли в значительной степени будет зависеть именно от этой группы работников.
Оценить уровень профессионализма кассиров и выделить проблемные моменты в их работе можно с помощью Ключевых показателей эффективности (KPI - key performance indicators).
Прежде чем проводить анализ, следует понимать, какие показатели позволяют оценить эффективность работы кассиров и на какие стоит обратить особое внимание.
В решении ВІ есть значительное количество КРІ работников касс, поэтому для лучшего их применения, сгруппируем показатели с учетом приоритетности:
Качественные показатели:
Выполнение стандартов обслуживания:
- Средняя скорость позиции;
- Средняя скорость чека;
- Кол-во чеков;
- Среднее кол-во чеков в день.
Эффективность использования рабочего времени кассира:
- Кол-во отработанных часов;
- Кол-во отработанных дней.
Финансовые показатели:
Стоимостные показатели продаж:
- Средний оборот в день;
- Оборот;
- Прибыль;
- % Чеков ПЛ (чеков со специальной ценой для постоянных клиентов).
Количественные показатели продаж:
- Кол-во продаж;
- Среднее кол-во продаж в день.
Данный перечень КРІ может быть откорректирован в соответствии со спецификой сети. Показатели можно оценивать в динамике или по сравнению с внутрисетевыми нормами.
Проанализировать финансовые и качественные КРІ можно в отчете "Эффективность кассиров". Рассмотрим его применение на примере.
Прежде всего в отчете "Эффективность кассиров" выбираем качественные КРІ:
Средняя скорость позиции;
Средняя скорость чека;
Кол-во чеков;
Среднее кол-во чеков в день (неделю, месяц);
Кол-во отработанных дней
Кол-во отработанных часов.
Чтобы составить рейтинг кассиров, отсортируем их данные по наиболее значимым среди перечисленных показателей - "Средняя скорость позиции":
По данным отчета аутсайдером среди кассиров стала Борисова Р. В. Для нее характерны следующие значения КРІ:
Чтобы "пробить" в чеке одну позицию, тратила 12,80 сек.
Скорость одного чека в среднем - 31,31 сек.
За месяц кол-во чеков, "пробитых" кассиром - 29.
Кол-во отработанных дней и часов в месяц составляет 4 и 8 соответственно. То есть в день кассир работал 8 ÷ 4 = 2 ч.
В среднем "пробивала" 7 чеков в день и 4 чеки в час.
Таблица отчета "Эффективность кассиров" одновременно с аутсайдером показывает и кассира с наилучшими показателями - Чернова Е. Ф.:
Одну позицию кассир "пробивал" в среднем за 8,56 сек.
Скорость одного чека - 29,88 сек.
За месяц кол-во чеков - 5274.
Кол-во отработанных дней и часов в месяц составляет 19 и 199 соответственно. В среднем за день кассир отработал 199 ÷ 19 = 10,5 ч.
Ежедневно обслуживал 278 клиентов, а каждый час в среднем - 27 клиентов (5274 ÷ 199 = 26,5 чеки).
Итак, для кассиров магазина "слабым местом" является продолжительность рабочего времени (дни и часы). Поскольку скорость обслуживания клиентов у всех кассиров отличается незначительно (скорость одного чека 29,88 и 31,31 сек) и подтверждает квалификацию и знание штрих-кодов товаров. Поэтому руководству стоит пересмотреть график работы персонала и при необходимости его подкорректировать.
Для оценки финансовых КРІ кассира в отчете "Эффективность кассиров" отдельно проанализируем стоимостные и количественные показатели продаж.
Вначале добавим в таблицу отчета стоимостные показатели продаж (стоимостные финансовые КРІ):
Оборот;
Средний оборот за день (неделю, месяц);
Прибыль;
% Чеков с ПЛ.
Для построения рейтинга кассиров отсортируем данные по приоритетным показателем - "Оборот" (по возрастанию - стрелка вверх):
Самые низкие стоимостные финансовые КРI зафиксировано в Борисовой Р. В.:
За исследуемый месяц кассир обслужил оборот в размере 1 621,99 грн.
Средний оборот за день составил 405,50 грн.
Размер прибыли - 291,95 грн. Маржа для проданных товаров в среднем - 18,0% (291,95 ፥ 1621,99 x 100%).
62,07% клиентов, которых Борисова Г. В. обслужила, зарегистрированы в программе лояльности. Значение показателя является достаточно высоким. С одной стороны это указывает на значительную конверсию постоянных клиентов, а с другой - влияет на уменьшение прибыли из-за применения специальных (бонусных) цен для данной группы покупателей.
Примечание! Если значение этого показателя приближается к 100%, то это может свидетельствовать о злоупотреблении кассиром своими полномочиями путем предоставления большинству клиентам корпоративной бонусной карты.
Лучшие результаты по стоимостным финансовыми КРІ показал Гордеев И. Е.:
Оборот, который "прошел" через кассира за исследуемый месяц - 119 800,16 грн.
В среднем за день Гордеев И. Е. обслуживал 29 950,04 грн. оборота.
Размер прибыли за месяц - 20 825,08 грн., что свидетельствует о продаже товаров с маржой 17,4% (20 825,08 ፥ 119 800,16 x 100%).
Доля клиентов ПЛ, которых обслужил кассир за месяц - 52,17%. Показатель свидетельствует о высокой конверсии постоянных клиентов и при этом указывает на заинтересованность со стороны "новичков" (47,83%).
При оценке Количественных показателей продаж (Кол-во продаж, Среднее кол-во продаж в день) дополним их показателями Выполнение стандартов обслуживания (Кол-во чеков, Среднее кол-во чеков в день). Это позволит сформировать более обоснованные выводы о работе кассиров.
Отсортируем данные кассиров по наиболее значимым показателем в группе - "Среднее кол-во продаж в день":
Результаты рейтинга кассиров по количественным финансовыми КРІ выделили тех же работников магазина: Борисову Р. В. и Гордеева И. Е.
У последнего в рейтинге кассира Борисовой Р. В. значения количественных финансовых КРІ были следующие:
За месяц зафиксировано показатель "Кол-во продаж" со значением 84,96 натур.од. Такое кол-во покупок осуществило 29 клиентов.
В среднем за день кассир обслужил продажу 21,24 натур. ед. у 7 клиентов.
Лучших результатов достигла кассир Гордеева И. Е.:
Количество продаж за месяц - 6 437,67 натур.од., которые совершили 1 844 клиента.
За день кассир обслужил покупки на 1 609,42 натур.од. у 461 клиента.
Сравним рейтинги кассиров по финансовым и качественных КРІ. Это позволит определить, действительно ли профессионализм в обслуживании клиентов и соблюдение рабочего графика являются необходимыми условиями для достижения высоких финансовых показателей.
Наинизшие значения качественных КРІ были у Борисовой Г. В., которая и в "финансовом рейтинге" заняла последнее место.
Кассир Чернов Е. Ф., обслуживая клиентов с самой высокой скоростью, не смог догнать кассира с наивысшими финансовыми КРІ - Гордеева И. Е. и занял лишь четвертое место в рейтинге.
Таким образом, быстрое обслуживание клиентов и наибольшая продолжительность отработанного времени не гарантирует достижение наилучших финансовых показателей. В дальнейшем можно проводить ранжирование кассиров исключительно по тем группам показателей, которые являются приоритетными для руководства.
Итак, отчет "Эффективность кассиров" дает возможность наглядно сравнить результаты работы сотрудников магазина (сети) по различным группам КРI, а также определить лидеров и аутсайдеров среди них. Параллельно это позволит выявить пробелы в работе персонала и своевременно принять надлежащие меры:
премировать лучших работников, предоставлять им бонусы (льготы) и внедрять моральное поощрение;
применять штрафные санкции, наказания или предупреждения для аутсайдеров;
устанавливать "ориентиры" в работе для всех кассиров магазина/сети на базе уже достигнутых лучших показателей;
повышать профессионализм персонала - учебные курсы, мотивационные мероприятия.
Оценить уровень профессионализма кассиров и выделить проблемные моменты в их работе можно с помощью Ключевых показателей эффективности (KPI - key performance indicators).
КРI кассиров в решении ВI
Прежде чем проводить анализ, следует понимать, какие показатели позволяют оценить эффективность работы кассиров и на какие стоит обратить особое внимание.
В решении ВІ есть значительное количество КРІ работников касс, поэтому для лучшего их применения, сгруппируем показатели с учетом приоритетности:
Качественные показатели:
Выполнение стандартов обслуживания:
- Средняя скорость позиции;
- Средняя скорость чека;
- Кол-во чеков;
- Среднее кол-во чеков в день.
Эффективность использования рабочего времени кассира:
- Кол-во отработанных часов;
- Кол-во отработанных дней.
Финансовые показатели:
Стоимостные показатели продаж:
- Средний оборот в день;
- Оборот;
- Прибыль;
- % Чеков ПЛ (чеков со специальной ценой для постоянных клиентов).
Количественные показатели продаж:
- Кол-во продаж;
- Среднее кол-во продаж в день.
Данный перечень КРІ может быть откорректирован в соответствии со спецификой сети. Показатели можно оценивать в динамике или по сравнению с внутрисетевыми нормами.
Последовательность оценки КРІ кассиров в решении ВІ
Проанализировать финансовые и качественные КРІ можно в отчете "Эффективность кассиров". Рассмотрим его применение на примере.
Шаг 1. Анализ качественных показателей эффективности работы кассира
Прежде всего в отчете "Эффективность кассиров" выбираем качественные КРІ:
Средняя скорость позиции;
Средняя скорость чека;
Кол-во чеков;
Среднее кол-во чеков в день (неделю, месяц);
Кол-во отработанных дней
Кол-во отработанных часов.
Чтобы составить рейтинг кассиров, отсортируем их данные по наиболее значимым среди перечисленных показателей - "Средняя скорость позиции":
По данным отчета аутсайдером среди кассиров стала Борисова Р. В. Для нее характерны следующие значения КРІ:
Чтобы "пробить" в чеке одну позицию, тратила 12,80 сек.
Скорость одного чека в среднем - 31,31 сек.
За месяц кол-во чеков, "пробитых" кассиром - 29.
Кол-во отработанных дней и часов в месяц составляет 4 и 8 соответственно. То есть в день кассир работал 8 ÷ 4 = 2 ч.
В среднем "пробивала" 7 чеков в день и 4 чеки в час.
Таблица отчета "Эффективность кассиров" одновременно с аутсайдером показывает и кассира с наилучшими показателями - Чернова Е. Ф.:
Одну позицию кассир "пробивал" в среднем за 8,56 сек.
Скорость одного чека - 29,88 сек.
За месяц кол-во чеков - 5274.
Кол-во отработанных дней и часов в месяц составляет 19 и 199 соответственно. В среднем за день кассир отработал 199 ÷ 19 = 10,5 ч.
Ежедневно обслуживал 278 клиентов, а каждый час в среднем - 27 клиентов (5274 ÷ 199 = 26,5 чеки).
Итак, для кассиров магазина "слабым местом" является продолжительность рабочего времени (дни и часы). Поскольку скорость обслуживания клиентов у всех кассиров отличается незначительно (скорость одного чека 29,88 и 31,31 сек) и подтверждает квалификацию и знание штрих-кодов товаров. Поэтому руководству стоит пересмотреть график работы персонала и при необходимости его подкорректировать.
Шаг 2. Анализ финансовых показателей эффективности работы кассира
Для оценки финансовых КРІ кассира в отчете "Эффективность кассиров" отдельно проанализируем стоимостные и количественные показатели продаж.
Вначале добавим в таблицу отчета стоимостные показатели продаж (стоимостные финансовые КРІ):
Оборот;
Средний оборот за день (неделю, месяц);
Прибыль;
% Чеков с ПЛ.
Для построения рейтинга кассиров отсортируем данные по приоритетным показателем - "Оборот" (по возрастанию - стрелка вверх):
Самые низкие стоимостные финансовые КРI зафиксировано в Борисовой Р. В.:
За исследуемый месяц кассир обслужил оборот в размере 1 621,99 грн.
Средний оборот за день составил 405,50 грн.
Размер прибыли - 291,95 грн. Маржа для проданных товаров в среднем - 18,0% (291,95 ፥ 1621,99 x 100%).
62,07% клиентов, которых Борисова Г. В. обслужила, зарегистрированы в программе лояльности. Значение показателя является достаточно высоким. С одной стороны это указывает на значительную конверсию постоянных клиентов, а с другой - влияет на уменьшение прибыли из-за применения специальных (бонусных) цен для данной группы покупателей.
Примечание! Если значение этого показателя приближается к 100%, то это может свидетельствовать о злоупотреблении кассиром своими полномочиями путем предоставления большинству клиентам корпоративной бонусной карты.
Лучшие результаты по стоимостным финансовыми КРІ показал Гордеев И. Е.:
Оборот, который "прошел" через кассира за исследуемый месяц - 119 800,16 грн.
В среднем за день Гордеев И. Е. обслуживал 29 950,04 грн. оборота.
Размер прибыли за месяц - 20 825,08 грн., что свидетельствует о продаже товаров с маржой 17,4% (20 825,08 ፥ 119 800,16 x 100%).
Доля клиентов ПЛ, которых обслужил кассир за месяц - 52,17%. Показатель свидетельствует о высокой конверсии постоянных клиентов и при этом указывает на заинтересованность со стороны "новичков" (47,83%).
При оценке Количественных показателей продаж (Кол-во продаж, Среднее кол-во продаж в день) дополним их показателями Выполнение стандартов обслуживания (Кол-во чеков, Среднее кол-во чеков в день). Это позволит сформировать более обоснованные выводы о работе кассиров.
Отсортируем данные кассиров по наиболее значимым показателем в группе - "Среднее кол-во продаж в день":
Результаты рейтинга кассиров по количественным финансовыми КРІ выделили тех же работников магазина: Борисову Р. В. и Гордеева И. Е.
У последнего в рейтинге кассира Борисовой Р. В. значения количественных финансовых КРІ были следующие:
За месяц зафиксировано показатель "Кол-во продаж" со значением 84,96 натур.од. Такое кол-во покупок осуществило 29 клиентов.
В среднем за день кассир обслужил продажу 21,24 натур. ед. у 7 клиентов.
Лучших результатов достигла кассир Гордеева И. Е.:
Количество продаж за месяц - 6 437,67 натур.од., которые совершили 1 844 клиента.
За день кассир обслужил покупки на 1 609,42 натур.од. у 461 клиента.
Шаг 3. Сопоставление "финансовых" и "качественных" рейтингов кассиров
Сравним рейтинги кассиров по финансовым и качественных КРІ. Это позволит определить, действительно ли профессионализм в обслуживании клиентов и соблюдение рабочего графика являются необходимыми условиями для достижения высоких финансовых показателей.
Наинизшие значения качественных КРІ были у Борисовой Г. В., которая и в "финансовом рейтинге" заняла последнее место.
Кассир Чернов Е. Ф., обслуживая клиентов с самой высокой скоростью, не смог догнать кассира с наивысшими финансовыми КРІ - Гордеева И. Е. и занял лишь четвертое место в рейтинге.
Таким образом, быстрое обслуживание клиентов и наибольшая продолжительность отработанного времени не гарантирует достижение наилучших финансовых показателей. В дальнейшем можно проводить ранжирование кассиров исключительно по тем группам показателей, которые являются приоритетными для руководства.
Итак, отчет "Эффективность кассиров" дает возможность наглядно сравнить результаты работы сотрудников магазина (сети) по различным группам КРI, а также определить лидеров и аутсайдеров среди них. Параллельно это позволит выявить пробелы в работе персонала и своевременно принять надлежащие меры:
премировать лучших работников, предоставлять им бонусы (льготы) и внедрять моральное поощрение;
применять штрафные санкции, наказания или предупреждения для аутсайдеров;
устанавливать "ориентиры" в работе для всех кассиров магазина/сети на базе уже достигнутых лучших показателей;
повышать профессионализм персонала - учебные курсы, мотивационные мероприятия.
Обновлено на: 04/05/2023
Спасибо!